Menggratiskan Layanan Taksi, Efektifkah Mengembalikan Reputasi Merek Blue Bird?
Video demontrasi anarkis oleh para pengemudi taksi, salah satunya mereka
yang berseragam Blue Bird, sudah terlanjur beredar. Caci maki
masyarakat sudah telanjur menyebar di dunia maya. Berbagai media
nasional, termasuk online, turut menjadikan aksi anarkis oknum pengemudi
berseragam “burung biru” itu sebagai bahan berita terkini.
Padahal, di hari yang sama, di akun social medianya, manajemen sudah
mengklarifikasi bahwa sopir Blue Bird dihimbau tidak mengikuti aksi
demonstrasi dan tetap melayani penumpang. Namun, faktanya pengemudi
mereka tetap beraksi di jalan. Bahkan, press conference digelar pada
hari itu juga–kemarin (22/3)–oleh Komisaris Utama Blue Bird sekaligus
salah seorang putri sang pemilik, Noni Sri Aryati Purnomo. Konten press
conference berisi permohonan maaf dan janji menggratiskan layanan taksi
selama satu hari pasca aksi kepada seluruh pelanggan di wilayah
Jabodetabek.
Ya, ada harga yang harus dibayarkan Blue Bird pasca aksi demo anarkis
para pengemudi taksi. Reputasi merek (brand reputation) Blue Bird, yang
selama ini dikenal sebagai taksi yang nyaman, santun, dan terjamin
keamanannya, harus tergerus. Diungkapkan Bambang Sumaryanto, Dosen
Komunikasi Universitas Indonesia, “Pada kasus demo anarkis oleh
Paguyuban Pengemudi kemarin, mau tidak mau Blue Bird terkena imbasnya,
meskipun beredar postingan surat edaran Blue Bird yang menghimbau mitra
pengemudinya tak ikut mogok dan tetap melayani konsumen.”
Lantas, upaya Blue Bird menggratiskan layanan selama sehari kepada
seluruh pelanggan, menurut Bambang, merupakan langkah yang bertujuan
baik. “Namun, langkah itu perlu diuji efektivitasnya. Sebab, dalam
memulihkan citra Blue Bird, langkah itu belum tentu tepat sasaran. Bukan
tidak mungkin mitra driver justru mengangkut saudara-sadara mereka
sebagai penumpang dengan gratis,” kata Bambang.
Akan lebih baik, saran Bambang, bila Blue Bird segera melakukan
pendataan korban-korban penumpang Blue Bird yang diturunkan di jalan.
Kemudian, Blue Bird memberikan kompensasi naik Blue Bird selama beberapa
waktu. “Sementara itu, untuk para pengemudi Blue Bird yang menjadi
korban, baik mobilnya maupun fisiknya, Blue Bird dapat memberikan
kompensasi atau apresiasi karena yang bersangkutan telah berusaha
mengantar penumpang sesuai himbauan manajemen sekaligus menunjukkan
empati kepada penumpang yang menjadi korban,” terangnya.
Upaya lain yan perlu ditambah Blue Bird, lanjut Bambang, adalah untuk
pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan online maupun by phone yang
datanya tersimpan. “Manfaatkan database tersebut untuk membangun
komunikasi dan permintaan maaf. Kompensasi justru diprioritaskan untuk
konsumen yang biasa order melalui aplikasi. Jadi, gratisnya Blue Bird
khusus untuk yang pesan pakai aplikasi, agar orang-orang justru terpicu
untuk men-download aplikasi Blue Bird untuk dapat naik taksi Blue Bird
gratis. Sedangkan untuk pelanggan yang order by phone, bisa dengan
diberikan diskon. Jadi, terlihat langkah penggratisan Blue Bird lebih
terarah dan meningkatkan loyalitas,” paparnya.
Lebih lanjut Bambang mengatakan, jika langkah promo gratis itu dilakukan
kepada pelanggan yang tepat, maka pelanggan tersebut diharapkan dapat
memposting pengalaman istimewa mereka dengan Blue Bird. “Perlu diingat,
ada orang-orang yang tak mau naik uber karena merea menganggap illegal.
Konsumen semacam ini perlu dikenali agar dapat digunakan sebagai
messenger untuk mengedukasi pelanggan taksi. Kalau perlu buat program
member get member dapat gratis Rp 50 ribu atau Rp 100 ribu untuk sekali
pakai,” imbuhnya.
Sementara itu, pemberian rating pengemudi oleh penumpang, ucap Bambang,
juga harus mulai ditingkatkan dengan kemudahan aplikasi. Blue Bird harus
mampu mengundang developer untuk benar-benar menciptakan kenyamanan dan
keamanan serta memanfaatkan pengalamannya. “Mindset driver juga perlu
diubah. Sebab, Blue Bird bukan lagi taksi pilihan utama di hotel atau
bandara. Karena itu, upaya marketing Public Relations (PR) dan Corporate
PR perlu dilakukan secara lebih terintegrasi,” tutup Bambang.
ANALISIS STUDI KASUS BLUE BIRD
PERAN PR DALAM MENGEMBALIKAN CITRA PERUSAHAAN
BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang.
Perusahaan yang bergerak di bidang Transportation Service itu telah berdiri
sejak tahun 1972. Blue Bird Group adalah kelompok usaha yang melayani segala
kebutuhan transportasi. Bermula hanya 25 taksi di tahun 1972, kini armada Blue
Bird Group telah mencapai 34.000 yang tersebar di sejumlah kota besar di
Indonesia. Jika New York terkenal dengan Yellow Taxi, London dengan Black Cab, dan
Indonesia terkenal dengan Blue Bird. Jenis layanan darat taksi regular (Blue
Bird Group) ini diantara lain adalah Taxi
Executive (Silver Bird), Limousine (Golden
Bird), Bus Charter (Big Bird), dan Truck Container (Iron Bird).
Blue Bird sangat berpengaruh dalam hal
strategi merk dagang. Sebelum terjadi aksi demonstrasi kepada booking transportasi berbasis aplikasi online, masyarakat masih menilai Blue
Bird adalah salah satu pilihan armada terbaik dalam layanan taksi. Demonstrasi
anarkis yang dilakukan oleh para pengemudi taksi Blue Bird yang selama ini
memiliki reputasi merek sebagai taksi yang nyaman, aman, dan santun harus
terhapus. Hal ini menjadi pemberitaan yang viral diberbagai media sosial dan mendapat
beberapa kecaman dari kalangan netizen. Imbas dari unjuk rasa
itu pun tak main-main, sejumlah ruas jalan di DKI Jakarta lumpuh karena sopir
taksi memblokir jalan. Selain itu, sopir-sopir itu juga melakukan pengrusakan
terhadap taksi yang menolak ikut melakukan unjuk rasa.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Fungsi Public Relations.
Fungsi dari Public Relation itu sendiri
adalah sebagai fungsi manajemen dan fungsi juga fungsi komunikasi. Sebagai
fungsi manajemen, Public Relations bertanggung jawab mengelola dan
mengembangkan reputasi perusahaan. Sebagai fungsi komunikasi, Public
Relations mengembangkan komunikasi antara perusahaan dan publik yang
dianggap penting untuk menciptakan dan mempertahankan goodwill dan mutual
understanding publik terhadap tujuan, kebijakan, dan kegiatan
perusahaan.
Fungsi utama Public Relations adalah
menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antarlembaga dengan publiknya,
internal maupun eskternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan
motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini
publik) yang menguntungkan lembaga organisasi.
Ø Komunikasi Internal
a.
Memberikan informasi sebanyak dan sejelas mungkin mengenai institusi.
b.
Menciptakan kesadaran anggota/personil mengenai peran institusi dalam
masyarakat.
c.
Menyediakan sarana untuk memperoleh umpan balik dari anggotanya.
Ø Komunikasi Eksternal
a.
Informasi yang benar dan wajar mengenai institusi.
b.
Kesadaran mengenai peran institusi dalam tata kehidupan umumnya.
c. Motivasi
untuk menyampaikan citra baik.
Dalam Definisinya Public Relations (PR)
adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang
baik dan bermanfaat antara organisasi dan publik yang mempengaruhi kesuksesan
atau kegagaalan organisasi tersebut. Definisi PR, menempatkan PR sebagai sebuah
fungsi manajemen, yang berarti bahwa manajemen di semua organisasi harus
menempatkan PR. Definisi ini juga mengidentifikasi pembentukan dan pemeliharaan
hubungan baik yang saling menguntungkan antara organisasi dengan publik sebagai
basis moral dan etis dari profesi PR. Sebagai fungsi manajemen, PR adalah
bagian dari struktur organisasi dan bagian dari proses untuk menyesuaikan diri
dengan perubahan. Tanggung jawabnya mencakup aktivitas membantu organisasi
untuk mengidentifikasi, menilai dan menyesuaikan diri dengan lingkungan
ekonomi, politik, sosial dan teknolog yang terus berkembang.
Public relation merupakan
fungsi manajemen khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam
komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dengan
berbagai publiknya.
BAB III
ANALISIS MASALAH
Aksi demo yang telah banyak tersebar
luas di media sosial ini memiliki banyak dampak negatif yang diberikan konsumen
terhadap Blue Bird. Kejadian tersebut menyebabkan krisis bagi transportasi yang
menggunakan lambang burung biru tersebut. Banyak masyarakat yang kesal akibat
demo tersebut yang berdampak pada kemacetan lalu lintas yang terjadi di
berbagai tempat terutama pada jalan protokol sudirman-semanggi, slipi hingga
kantor DPR sehingga mengganggu aktifitas mereka.
Melihat kejadian tersebut, peran PR
sangat berpengaruh besar untuk menyelesaikan masalah yang ada. Oleh karena itu,
hal tersebut adalah salah satu kegiatan dari seorang PR yakni sebagai fungsi
komunikasi untuk mengembangkan komunikasi isntitusi dengan publik agar berjalan
dengan baik untuk mewujudkan good will dan mutual understanding terhadap publik,
oleh karenanya Blue Bird menggratiskan layanan taksi selama sehari penuh agar
terciptanya pemahaman yang baik dalam mengembalikan nama baik Blue Bird dan
mewujudkan mutual understanding terhadap tujuan, kebijakan dan kegiatan dari
perusahaan Blue Bird sebagai permohonan maaf. Selain itu aktifitas yang digunakan juga merupakan bagian
dari komunikasi internal dan eksternal umtuk memperoleh umpan balik dari
konsumen sebagai bentuk menyampaikan citra yang baik terhadap pelanggan atau
konsumen.
PR Blue Bird Group cukup tanggap dan cepat dalam menangani krisis yang terjadi. Terbukti dengan terbitnya surat pernyataan yang menghimbau para pengemudi untuk tidak ikut dalam aksi demonstrasi tersebut, dan segera mengadakan press confrence untuk mengklarifikasi krisis tersebut pada hari yang sama. Seorang PR dituntut untuk mampu bersikap sigap dalam kondisi apapun sehingga dapat memperkecil kemungkinan terburuk yang biasa disebut sebagai tahap prodomal. Meskipun telah mengeluarkan kebijakan dengan menggratiskan layanan taksi selama sehari penuh, praktisi PR masih harus melakukan tahap evaluasi terhadap kebijakan tersebut untuk mendapatkan hasil yang maksimal agar mendapatkan kembali kepercayaan publik terhadap layanan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
